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自今年3.15央視晚會曝光家電售后維修亂象后，社會再次把目光聚焦在家電服務上。但是國內(nèi)家電企業(yè)包攬售后服務，與國外發(fā)達國家的家電售后服務模式顯然是不同的。那么這種差異是如何形成的，為何能夠在國內(nèi)形成氣候?值得業(yè)內(nèi)思考與探討!
與歐美發(fā)達國家不同，國內(nèi)家電企業(yè)在《新消法》、《三包規(guī)定》規(guī)范下，一直以來都是對自己制造生產(chǎn)的家電品負責售后服務。生產(chǎn)與服務的實施為同一主體，令制造與服務糾纏不清。
而在歐美發(fā)達國家，產(chǎn)業(yè)分工是十分明確的，制造廠家只負責生產(chǎn)制造，售后服務則是交給社會第三方來完成。明晰的產(chǎn)業(yè)分工，使得制造與服務能夠協(xié)同發(fā)展，較少有矛盾發(fā)生。
起步晚于歐美發(fā)達國家的國內(nèi)家電，家電制造都是采取引進學習國外技術，為何售后服務卻要另辟蹊徑，而自己承擔呢?原因其實并不簡單，涉及到發(fā)展的背景與理念，需要在認識上逐步厘清。
第一，誕生于技術脆弱下對用戶消費者保障。現(xiàn)代意義上的國內(nèi)家電產(chǎn)業(yè)，出現(xiàn)于改革開放初期，當時的國內(nèi)工業(yè)基礎落后，技術與生產(chǎn)線基本上都是從國外先進國家引進。不過，在缺失核心技術，引進技術需要時間消化。為了不給人民群眾造成不必要的損失，廠家都主動承擔起所制造產(chǎn)品售后的安裝、維修、配件免費供給等服務。一直沿用下來，形成國內(nèi)獨特的售后服務體系。
第二，政府相關部門和機構(gòu)的法律、法規(guī)要求。基于上述原因，加上國內(nèi)工業(yè)生產(chǎn)脫胎于計劃經(jīng)濟，政府對于關系到國計民生的商品售后，制定了一系列的的法律法規(guī)來保護用戶消費者的切身利益。其中最為主要的就是《三包規(guī)定》、《新消法》等一系列的法律法規(guī)。在改革開放的40年間，基本上都是按照這一法律體系來維護保障用戶消費者的權(quán)益。
第三，符合中國傳統(tǒng)節(jié)儉生活文化習俗。家電品在改革開放初期，居民消費者會以多年的積蓄來來購買擁有家電品，家電品幾乎是民眾居家過日子的奢侈品。而國人自古就有勤儉持家節(jié)儉生活的傳統(tǒng)，對于居家奢侈品一旦出現(xiàn)使用中的故障，必然是舍不得淘汰丟棄，維修保養(yǎng)后繼續(xù)使用。因此，對售后的依賴要比國外消費者強得多。
第四，家電企業(yè)將售后當成競爭的武器。基于國人對售后服務的重視和依賴，家電售后服務維修就顯得十分重要，家電企業(yè)為搶占市場取得競爭的優(yōu)勢，往往會把家電的售后服務作為競爭的籌碼。正因如此，一些廠家就在市場競爭中過度承諾，甚至提出終身服務的概念。實際上是把服務庸俗化，既是對用戶的忽悠，也是對自己的不負責任。
實際上，國內(nèi)廠家對售后服務的大包大攬，在國內(nèi)家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展初期是非常必要的，一方面是保障了廠家對用戶權(quán)益落實，是對用戶消費者的高度負責任;另一方面是對剛剛起步的行業(yè)發(fā)展起到保駕護航作用。
不過，在制造廠家技術逐步完備，制造能力大幅提升，最重要的是產(chǎn)業(yè)分工日趨明顯的背景下，大包大攬的弊端也是顯露無疑：一是把售后作為競爭的武器，實際上導致服務功能的本末倒置;二是保外機的服務維修亂象頻生，損害用戶消費者的利益;三是不利于用戶培養(yǎng)正確的家電品消費方式;四是阻礙了家電品作為日用品的迭代升級等等。
特別是家電行業(yè)進入到精細化、互聯(lián)網(wǎng)化之后，缺乏市場機制的做法已經(jīng)不能適應行業(yè)發(fā)展。近幾年售后服務亂象頻發(fā)，屢治難改，就是最好的例證。這就需要主動通過市場化變革，從源頭上鏟除亂象的根源。根本上一點就是加速促進家電服務市場化的進程。
當然，隨著國內(nèi)家電產(chǎn)業(yè)的逐步成熟，加之物聯(lián)網(wǎng)的快速普及使得市場透明化，不僅是要在消費理念上有所改觀，更是需要找到一條既符合國內(nèi)實際，又能夠推動服務深化的路徑，促使家電服務步入新的發(fā)展階段。
“中國家電企業(yè)為何要包攬產(chǎn)品的售后服務？”由中國機電產(chǎn)品交易網(wǎng)（簡稱機電網(wǎng)）小編整理發(fā)布。如需要轉(zhuǎn)載，請注明文章來源，更多關于機電行業(yè)資訊，請點擊關注：中國機電產(chǎn)品交易網(wǎng) 機電信息
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